導入事例5｜ゲームサポート（二次対応+調査）（ゲーム開発会社様）
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Case Study
導入事例
課題
お問い合わせの増加と
人員不足により外部委託を検討。
リリースしたゲームのお問い合わせの増加に合わせてカスタマーサポートが人員不足により外部委託を検討することになりました。
選定ポイント
ユーザーへの返信作業だけでなく調査からペナルティ付与までトータルでお任せできる委託先で、何よりもゲームの世界観を大事にして対応してくれること。
提案内容
要望をヒアリングし、ゲームをしっかり拝見させていただき、世界観を肌で感じ、そのうえでご要望に沿うオペレーターを社内で選抜。調査、ペナルティ対応の他、ヒアリング時にユーザー様に対する返信のこだわりもお伺いしていましたので、通常のテンプレートをそのまま利用する対応だけではなく、ユーザー様の年齢、性別、温度感により文章作成、編集も行わせていただく運用をご提案させていただきました。
導入効果
ゲームの世界観を大事にした高度な対応が多いため、正直外部委託するのは不安もありましたが、むしろ迅速で正確な対応で24時間以内に全ての対応を完了させることになり、状況が改善されました。
感動ポイント
要望のひとつである「ゲームの世界観を大事にしてくれる」オペレーターの方のおかげで、ユーザーの満足度もアップしております。ただの作業として対応するのではなく、弊社の想いを引き継いで仕事をしてくださる姿勢に感動しました。