ゲームサポート ・ game-support ・

イー・ガーディアン東北のゲームサポートは多数のユーザーをかかえるコンテンツを既にお持ちのパートナー様から、
これからゲームを立ち上げようというパートナー様まで、個々のニーズにお応えし、様々なサービスをご提供しております。

業務概要

業務設計 70社、700タイトルの実績を元に業務設計し、ご提案・運用を行います。
対応日時 土日祝日を含めた10:00〜18:00(実働8時間)、24時間対応体制も可能
※対応時間帯についてはご相談下さい
業務範囲 お客様のご要望に応じて土日祝日のみの1次対応〜アイテム補填まで可
※ご要望があれば営業時間外のログインチェック、アイテム付与や告知等も行わせていただきますので、
ご相談下さい

アプリの状況に応じた幅広いサポート体制

1. 二次対応

目的 御社工数の軽減
KPI指標(例) エスカ率15~20%
概要 お知らせ確認や実機での検証を行い、対応できるものは即時回答。
エスカ時には対応案、回答案ありきで行う事で、御社工数の軽減ならびにナレッジの蓄積を
行いやすく、中長期スパンでのエスカ率の軽減が可能!

2. 二次対応+ピークタイム対応

目的 ユーザビリティーの向上
KPI指標(例) 12時間以内に一次回答 ※一部条件あり
概要 ピークタイム(20時~23時)のサポートを行う事で、一次返答までのレスポンスタイムを短縮。
ユーザーの「待たされている感」の軽減やサーバ-障害などの不具合の早期発見、
報告⇒問い合わせ減⇒工数・コスト削減などの相乗効果が期待できる。

3. 二次対応+ログ調査(アイテム補填)

目的 御社工数の軽減・ユーザビリティーの向上
KPI指標(例) エスカ率15%以下
概要 ログ調査を行う事で御社工数の軽減+ユーザーの勘違い時のエスカ依頼の防止など
エスカ率の軽減が可能。
またアイテム補填まで、一括して行う事で、レスポンスタイムの大幅な軽減が可能となり、
ユーザーの機会損失の防止が期待できる。

4. ロイヤルカスタマーサポート

目的 ロイヤルユーザーのユーザビリティーの向上
KPI指標(例) サンクスメール率3~5%、3時間以内に一次回答
概要 ロイヤルユーザー(重課金ユーザー)に対して、即レスポンスを行い、加えてログ調査、
アイテム補填まで一括して行う事で対応完了までのレスポンスタイムの大幅短縮を行う。
最終的に最もサンクスメール率が向上する、2時間以内の一次回答を目標に対応を進めていく。

ゲーム系メール対応経験者をアサイン

俯瞰して全体進捗を管理し、優先度別に迅速対応!

それぞれの役割

SV エスカレーション判断に迷うものの確認、業務に関する体制構築、環境整備、御社への対応方針・確認を取り仕切ります。
OP 現状あるナレッジの活用、対応から蓄積されるナレッジの整理、その場で解決できると判断される内容については返信を行っていきます。

オプションサービス

オプションサービスを複合的に組み合わせた、マルチサポートも可能です。

  1. 1 ゲーム内チャット、掲示板監視

  2. 2 特商法ページ内の電話カスタマーサポート

    • 基本、メール問い合わせ窓口への誘導。
      誘導時に問い合わせ内容のヒアリングを行いメールサポートと連動。
      ⇒ユーザーの不正、仕様バグの悪用、チート行為などの早期把握とご報告。アプリの健全化をサポート
  3. 3 死活監視

    • 夜間帯の不具合の早期発見・報告および告知対応
      ⇒入信件数の抑制
  4. 4 VOCの収集

    • カスタマーレビュー、ユーザーレビュー、公式サークル、コミュニティー等。
    • ユーザーのご意見・ご要望を収集しご報告。
      ⇒ゲームの改善示唆に活用しユーザビリティの向上を図る
    • 問題投稿の早期検知(不正行為、不具合、ユーザー間トラブル)
  5. 5 その他

    • 不正行為の監視(増殖、複製、チート行為、RMT、etc…)
    • イベント運用事務局(個人情報の収集・商品発送代行)
    • wikiページ作成

サービスポリシー

ユーザー視点での対応を重視した、最適なパートナーを目指します

ユーザーの満足度が向上するカスタマーサポートを追求

素早いレスポンス

  • 正確な回答
  • 問い合わせが発生しないゲームづくり
    サポート
  • 貴社の工数(管理コスト、運用コスト)を
    下げることを追及

カスタマーサポート範囲の拡大・巻き取り

  • 対応工数の削減
  • 問い合わせ件数削減策の提案
  • 貴社の工数(管理コスト、運用コスト)を
    下げることを追及

実現できること

  • 貴社のゲームタイトルの長期的なファンをつくり、ゲームの売上を向上
  • ユーザーの声を可視化し、貴社のゲームタイトルの改善活動に寄与
  • 貴社サポートの負荷を極限まで削減、ゲームの企画・開発に注力できる環境を提供

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